요즘 마케팅 비용은 그대로인데, 고객은 점점 줄어드는 느낌이 들지 않으신가요?
경기 불황이 이어지면서 소비자들은 더욱 신중해졌고, 마케팅 비용은 계속 오르고 있어요. 그렇다 보니 예전처럼 광고 예산을 늘린다고 해서 같은 성과를 내기가 점점 어려워지고 있죠.
이유는 명확해요. 광고 경쟁이 치열해지면서 단가는 오르고, 소비자들은 쉽게 지갑을 열지 않기 때문이에요. 방문자가 유지되더라도 구매율이 떨어지고, 결국 광고 효율(ROAS)도 낮아지는 악순환이 반복되고 있어요.
이러한 상황에서는 고객이 브랜드를 처음 인지하는 순간부터 충성 고객이 되기까지의 전체 여정을 파악하고, 각 접점을 세밀하게 분석하고 최적화하는 ‘고객 여정 관리(Customer Journey Management)’가 필수적이에요.
오늘은 ‘고객여정’이란 무엇인지 살펴보고, ‘고객 여정’을 통해 이탈율은 낮추고 전환율을 높이는 방법까지 알아보겠습니다.
고객여정(Customer Journey)이란?
고객여정(Customer Journey)이란 고객이 브랜드를 처음 인식하는 순간부터 구매하고, 이후 재구매나 충성 고객이 되기까지의 전체 과정을 의미해요. 즉, 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 과정을 포함하며, 이 과정에서 고객이 어떤 경험을 하는지 파악하고 관리하는 것이 핵심이에요.
고객여정을 효과적으로 분석하면, 고객이 어떤 접점에서 이탈하는지, 어떤 경험이 만족도를 높이는지 등을 파악할 수 있어요. 이를 기반으로 고객이 자연스럽게 브랜드에 유입되고, 다시 찾을 수 있도록 최적화하는 것이 중요해요.
고객 여정 관리가 필요한 이유
1. 광고 비용 절감 & ROAS 개선
고객의 행동 데이터를 분석하면, 광고비를 가장 효과적으로 쓸 수 있는 접점이 어디인지 알 수 있어요.
예) 전환율이 높은 채널을 파악해 불필요한 광고 예산을 줄이고, ROI 높은 광고에 집중
2. 이탈률 감소 & 전환율 상승
고객이 어디에서 가장 많이 이탈하는지 파악하고, UX/UI를 최적화하면 전환율이 자연스럽게 상승해요.
예) 결제 과정에서 이탈이 많다면, 원클릭 결제 도입으로 전환율 개선
3. 고객 만족도 & 브랜드 충성도 향상
고객이 원하는 정보를 적절한 시점에 제공하면, 브랜드에 대한 신뢰도가 상승해요.
예) 고려 단계에서 고객이 리뷰를 찾는다면, 실제 사용 후기 제공
4. 재구매율 증가 & LTV(고객 생애 가치) 극대화
한 번 온 고객이 다시 찾도록 맞춤형 리텐션 전략을 설계할 수 있어요.
예) 첫 구매 후 일정 기간이 지나면 할인 쿠폰 제공 → 재구매 유도
고객 여정 분석의 핵심: 전환율은 높이고 이탈율은 줄이기
고객 여정 분석의 핵심 목표는 전환율을 높이고 이탈을 줄이는 것이에요.
이를 위해 고객이 이탈하는 접점을 분석하고, 주요 페인포인트를 파악한 뒤, 최적의 고객 경험을 설계해야 해요.
즉, 전환 퍼널(Conversion Funnel)과 이탈 퍼널을 정밀하게 분석하고, 데이터를 기반으로 고객 여정을 최적화하는 것이 핵심이에요.
고객 여정을 최적화하는 방법
1️⃣ 목표 설정: 우리 비즈니스에 맞는 핵심 KPI 설정하기
고객이 브랜드와 상호작용하는 과정에서 이탈률이 가장 높은 지점 또는 전환 시 비즈니스 성과에 가장 큰 영향을 주는 지점을 찾아 최적화해야 해요.
이를 위해 우리 비즈니스에 맞는 핵심 KPI를 설정하고, 퍼널별 선행 지표를 세워야 효과적인 분석이 가능해요.
- 목표 예시
- 고객이 브랜드를 인지한 후 전환까지의 흐름을 최적화
- 이탈률이 높은 지점을 찾아 문제 해결 및 개선
- 고객 만족도를 높이고, 재구매율 및 충성도를 증가
📌 핵심 포인트
단순한 여정 분석이 아니라, 비즈니스 KPI와 직접 연결되는 행동 데이터를 분석하는 것이 중요해요.
2️⃣ 고객 행동 분석: 어디에서 이탈 & 전환이 발생하는가?
고객이 단계별로 이동하면서 어디에서 가장 많이 이탈하는지, 전환율을 높이기 위해 무엇을 개선해야 하는지를 파악하는 것이 핵심이에요.
즉, 전환 퍼널을 기준으로 데이터를 분석하고, 개선할 지점을 찾는 과정이 필요해요.
3️⃣ 고객 접점(터치포인트) 최적화하기
‘2️⃣ 고객 행동 분석’ 단계에서 파악한 ‘전환율이 높은 지점(강화 필요)’과 ‘이탈율이 높은 지점(개선 필요)’을 중심으로, 그 지점과 연결된 고객 접점을 리스트업하고 최적화 전략을 실행하는 것이 중요해요.
즉, 단순히 "어떤 접점이 있는지"를 나열하는 것이 아니라,
"이탈을 줄이고 전환을 높이기 위해 각 접점에서 어떤 최적화 전략을 실행할 것인가"를 구체적으로 정의해야 해요.
4️⃣ Pain Point 해결을 위한 최적화 전략
‘3️⃣ 고객 접점 (터치포인트) 최적화하기’ 단계에서 ‘어떤 부분’을 최적화할지 파악했으면 이 단계에서는 ‘어떻게’ 최적화할지를 찾아야해요.
데이터 기반으로 빠르게 개선 & 실험(A/B 테스트)하는 것이 중요해요.
📌고객 행동 데이터를 효과적으로 파악하는 방법
- 분석 툴 활용 (Mixpanel 등)
- 고객 행동을 제대로 이해하려면, 어디에서 이탈이 발생하고 전환이 이루어지는지를 먼저 파악해야 해요. Mixpanel 같은 분석 툴을 활용하면 단순히 방문자 수만 보는 것이 아니라, 고객이 어떤 경로로 이동하는지, 어디에서 머무르거나 이탈하는지를 실시간으로 확인할 수 있어요. 이를 통해 개선이 필요한 지점을 빠르게 찾아 최적화할 수 있어요.
- A/B 테스트 실행
- A/B 테스트는 고객 행동 데이터 분석을 통해 어떤 요소가 전환율에 가장 큰 영향을 주는지 객관적으로 검증할 수 있어요. 예를 들어, 구매하기 버튼이 눈에 잘 띄지 않는지, 결제 과정이 복잡한지, 회원가입 절차가 불편한지 등의 가설을 세운 뒤, A/B 테스트를 실행하면 고객 행동을 방해하는 실제 원인을 파악할 수 있어요. 이렇게 확인된 문제점을 바탕으로 최적의 개선안을 적용하면 전환율을 더욱 효과적으로 높일 수 있어요.
- 고객 피드백 반영
- 숫자로 확인하기 어려운 고객의 불편함은 직접적인 피드백을 통해서 알 수 있어요. 예를 들어, UT(사용성 테스트)를 진행하면 "결제 화면에서 어떤 부분이 불편했는지"를 직접 확인할 수 있어요. A/B 테스트나 분석 툴만으로는 발견하기 어려운 숨겨진 문제를 고객의 목소리에서 찾을 수도 있어요.
5️⃣ 고객여정 분석을 통한 지속적 성장
고객여정 분석은 한 번으로 끝나는 것이 아니라 지속적인 개선이 핵심이에요.
고객 행동 데이터를 주기적으로 트래킹하고, 최적화 프로세스를 반복해야 해요.
✅ 지속적인 최적화를 위한 실행 방안
- 데이터 수집 & 분석 → 믹스패널, GA 활용해 고객 행동 추적
- 이탈 & 전환 분석 → Funnel 데이터 기반으로 전환율 최적화
- A/B 테스트 실행 → 웹사이트, CTA, 광고 성과 비교
- 고객 피드백 반영 → 설문조사, 리뷰 분석을 통한 개선
- 주기적인 업데이트 → 시장 변화에 맞춰 전략 조정
📌 최적화는 단기적인 성과보다, 장기적인 성장을 위한 필수 과정이에요.
오늘은 고객여정(Customer Journey)이 무엇인지 알아보고, 이를 효과적으로 분석하고 최적화하는 방법까지 살펴봤어요.
지금처럼 소비자 행동이 빠르게 변화하고 경쟁이 치열해지는 시장에서는 고객 여정을 면밀히 분석하고 최적화하는 것이 성과를 좌우하는 핵심 요소예요. 하지만 고객이 어디에서 가장 많이 이탈하는지, 어떤 요소가 전환을 방해하는지를 직접 분석하는 것은 쉽지 않아요.
이때 믹스패널(Mixpanel)과 같은 데이터 분석 툴을 활용하면 고객 행동 데이터를 효율적으로 분석하고, Pain Point를 빠르게 개선할 수 있어요.
데이터 기반으로 고객 여정을 분석하고 싶다면, 아래 메일로 커피챗을 요청해주세요.
각 고객 여정 단계별로 믹스패널을 활용해 어떤 요소를 분석하고 최적화하면 좋을지 도와드리겠습니다. 🚀
📩 문의 이메일: solutions@mfitlab.com
마켓핏랩 솔루션즈는 앞으로도 IT, 마케팅, 비즈니스 관련 다양한 주제를 다룰 예정이에요.
더 많은 정보가 궁금하시다면 이메일을 남겨주세요!
더 유익하고 흥미로운 이야기로 찾아뵙겠습니다. 💖
.svg)
